AI客服上演\读心术\,金融领域应用最受关注,行为轨迹+算法大数据,比人工客户更懂你

时间:2019-08-25 17:52:55

AI客服上演读心术,金融领域应用最受关注,行为轨迹+算法大数据,比人工客户更懂你(图1)

未问先答,懂你心意的AI智能正在快速成为行业的主角。打开支付宝、招商银行手机银行“我的”你可能还没想好问什么,智能机器人就已经根据行为轨迹、算法大数据“排兵布阵”提前做好了准备“猜你关心”

AI上演“读心术”背后是以AI、大数据、云计算等系列能力驱动智能,当前已广泛应用在多个领域,尤其是需求量大且质量要求高的金融行业。8月23日,蚂蚁金服联合埃森哲推出《新行业白皮书》揭开这个千亿级智能市场。

智能行业获资本青睐

“三个维度可以看到行业的变化。”埃森哲大中华区金融事业部董事总经理腾涛认为,首先是,从传统的中心正向一个价值中心的转型,甚至变为利润中心;第二是从业务角度,中心从传呼中心转变为联络中心,到交叉营销、售后服务整合等多方面,除了物理网点之外,中心最重要就是形成关系资产;第三是从技术方面,大数据分析、云计算等技术使得行业的业务价值成为可能、且能够大幅降低成本。

可以看到,近年来,大量资本正持续涌入数字行业,助力数字企业打开市场。该《新行业白皮书》估算,数字潜在市场可达数千亿级。

具体来看,数字领域,获得种子轮与天使轮融资的企业共24家,占比33%; 以云问科技、容联七陌等企业为代表,共30家企业获得Pre-A至A+轮融资,占比41%; 获得B轮到E轮融资的企业共12家,占比16%,小i机器人、环信、 Udesk、追一科技、智齿科技的最新一轮融资额均在亿元以上,其中退市新三板转战IPO的小i机器人估值高达30亿元; 新三板公司共4家,分别为极天信息、中科汇联、中通网络和大唐融合;部分上市公司也开始布局数字业务,如云小微、七鱼、科大讯飞智能语音机器人等。

AI客服上演读心术,金融领域应用最受关注,行为轨迹+算法大数据,比人工客户更懂你(图2)

“全渠道服务和多智能叠加,金融行业未来可能成为行业突破的领域。”腾涛解释,主要原因在以下几方面:首先是,金融行业庞大的数据积累,不完全统计,目前中国大型商业银行和保险公司的数据量(含非结构化客户数据和数据)已经达到100TB以上。第二是,需求量大且质量要求高。从金融机构自身出发,一方面国家对服务质量有规定(如保险行业)另一方面金融机构客户交易产生的业务净值非常高,愿意投入成本优化自己的体系。第三是,政府对金融机构的数字化变革持支持态度。

事实上,记者注意到,在传统金融机构,智能的应用几乎随处可见,尤其多见于用户服务、辅助营销、风控工作的开展中。截至2018年末, 6家国有大型商业银行和12家股份制商业银行均已全部上线智能。

招商银行信用卡中心部于2013年推出首款小招,当前已建立了以掌上生活App为中心的全渠道体系,中心成为兼具体验、引流、营销、催收等多功能于一身的综合中心。工商银行于2016年推出智能“工小智”到2018年10月已累计解决客户相关需求4亿笔。一些保险机构比如平安人寿的超过90%的业务可通过AI自动完成。

蚂蚁金服资深专家周韫文列举了一组数据:在高峰日,蚂蚁金服信贷求助量和服务人员的比达到3750比1的比值;同时保证整体服务的解决率在90%以上。

蚂蚁金服数据是:2018年双11当天,支付宝自助服务承接服务需求量达95.1%,这意味着绝大多数用户的问题,通过支付宝APP内的“我的”应用即可自助解决,相当于解放了22461个人力,让人工更专注地解决复杂的问题。相较于2016年,支付宝2018年整体业务量增长了120%,但人力仅增长了11%。

技术升级后仍有

“最明显的是极大降低成本。”阿里巴巴智能服务事业部总经理赵昆告诉证券时报记者,智能业务体系,类似于一个模块化产品,除了金融领域,当前已应用到电信、线下连锁餐饮门店等对需求庞大的多个行业中,相比原有人工效率至少提升一倍。

据了解,蚂蚁金服已输出其新,已应用在消费者金融、保险、大出行、新零售、团餐等多个行业,并尝试“出海”—蚂蚁金服国际服务GCash客户体验负责人Joanne Avendano介绍,菲律宾本地电子钱包GCash应用新能力后,人工通话市场平均缩短2分钟、工单解决效率提高5倍。

不过,数字行业持续发展同时也存在很多问题。《新行业白皮书》提到,比如客户的期望并没有得到全面性的满足、企业内部依旧有待提升(体系闭环尚未打通、数据资源分散不统一、全面升级动力不足、人员重视程度不够)技术难点也在一定程度上限制了行业发展,或者技术有了进步但在一些场景应用上的效果不符合企望。该撰写团队提到,数字需要升级。

蚂蚁金服智能负责人丁翌称,新体系是向数智化、体系化、向智能要能力,而不是向人工要能力,要打造一种内核最终体系化要结果。

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数智变革的新业务体系,图片来自《新行业白皮书》

本文相关词条概念解析:

行业

行业,指主要根据职业、性质或具体事物,对社会各个领域称呼。“行业”属于中文表述的一种习惯,极少作为术语来表示特定的概念,有时与词汇“产业”混淆使用,来表示同一概念,常指社会领域。行业属于概念广泛的常用中文词汇,其分类具有随意性。

网友评论

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fengxin123
fengxin123
AI要用什么算法?
2019-09-19 13:29:13 623
大屁股怪兽
大屁股怪兽
AI技术如何打造智能客服?
2019-09-17 09:27:41 286
青果巷口阿
青果巷口阿
怎么用AI训练一个智能客服?
2019-09-17 07:02:30 276
taocriss
taocriss
无论各行各业,机器人代替人工,能够极大增强企业办公效率,增加收益,降低用人成本,人工智能的发展最大的受益者是人类
2019-09-14 14:52:18 163
马上飞
马上飞
情绪稳定,不会使客户不开心,效率高,解放劳动力
2019-09-13 11:15:09 330
漫步云端20
漫步云端20
所以各有优势,无所谓谁的业务能力强,都是相互弥补的
2019-09-15 16:15:45 316