学者观点|马亮:从抹布门到偷拍门,我们的酒店怎么啦?

时间:2019-06-27 15:50:46

马亮

中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共学院副教授

最近,媒体披露多家酒店入住客人遭遇针孔摄像头的偷拍,令经常住酒店的人们谈之色变。针孔摄像头可谓无孔不入,又隐藏得难以察别,真的是令人防不胜防。酒店本是人们的休憩之地,但是在针孔摄像头的偷拍风险下,客人们在入住时却不得不做一番私家侦探似的翻箱倒柜和仔细侦查,多少令人感到深恶痛绝而又无可奈何。

学者观点|马亮:从抹布门到偷拍门,我们的酒店怎么啦?(图1)

酒店直言不负责,幕后黑手难以查明,犯罪成本低,得逞风险大,黑色产业链发达,这些都使酒店偷拍成为一道难以治理的公共问题。信息技术发展迅猛,在便利人们生活和工作的同时,也为不法分子了可乘之机。偷拍问题不仅在中国存在,在韩国、等其他国家和地区也经常发生,而且时至今日也没有发展出行之有效的解决方案。针孔摄像头的偷拍问题,攻破了人们的最后一道个人隐私防线,已经到了必须根治的紧迫时刻。

酒店偷拍问题和去年网友曝光的一块抹布擦到底的问题,都是发生在酒店行业的普遍问题。据媒体报道,一些酒店清洁工在整理房间时,为了懒省事而使用同一块抹布擦马桶、洗水杯和抹桌子,卫生风险让人揪心。此前还曾发生多家连锁酒店的入住客人信息遭到大面积泄露的案件,导致人们担心自己的个人隐私不保。

这些问题的隐蔽性和专业性较强,如果不是业内人士曝光或者是入住酒店的客人发现,通常来说很难揭露。一方面,一些入住客人在利益驱使或不良癖好诱惑下,私自安装针孔摄像头。另一方面,部分酒店把入住客人视为“刀俎上的鱼肉”存在内部人员串通一气作案的问题。

人们对酒店业比较信任,毕竟在不设防的熟睡状态下,身家性命和财产安全都交给了酒店。但是,酒店从业者却肆意践踏人们的信任,并没有尽到其所应尽的基本。

去年针对酒店抹布门的处理结果就令人难以接受,使人们对此次偷拍门的治理也不抱希望。因为抹布门的处罚力度太低,罚款仅相当于酒店一间客房一晚的住宿费,而曝光者甚至遭到酒店业内的封杀,所以抹布门问题至今没有得到根本解决。

学者观点|马亮:从抹布门到偷拍门,我们的酒店怎么啦?(图2)

抹布门让人生理不适,而偷拍门则让人心理难安。如果偷拍门问题得不到正视和根治,那么酒店业将遭遇史无前例的信任危机。要知道这不仅是廉价酒店和民宿存在的问题,连价格不菲的四星级和五星级酒店也不能幸免于难,足见问题的普遍性和严重性。

中国经济发展迅猛,尤其是旅游业发展势头良好,带动酒店等关联产业快速增长。各类酒店如雨后春笋般发展起来,野蛮式增长和粗方式发展也使酒店业的问题丛生,而偷拍门只不过是行业问题的其中之一。

针对抹布门、泄露门和偷拍门等问题,我们不能寄希望于让消费者承担核查提防的。目前媒体报道的立场,基本上是规劝消费者自保自救,掌握甄别和举报针孔摄像头的技巧。但是,这就像是让消费者在餐厅吃饭时先检验食品安全,在医院就医前先检查药品安全一样,不仅在道理上说不过去,而且是有违市场基本原则的。

针对酒店业出现的问题,首先是要建立健全酒店落实到位的制度,即明确酒店负责客房用品卫生和客人隐私保护,而不应“踢皮球”去让客人“背锅”在客房清洁时,酒店就应全面检查,确保客房内没有针孔摄像头。酒店也有义务确保其所的住宿服务是安全可靠的,而不是存在瑕疵的。

其次,应提高对酒店违规失责的惩罚力度,通过重罚使其真正感到“肉疼”才会使酒店高度重视客户的身心安全。我们应该认识到酒店的失职失责,不仅是一间客房和一位客人那么简单,而是可能威胁到所有曾经入住和未来入住的众多消费者的个人隐私。所以,在处罚方面就不应仅限于一次过错,而应以累犯过错来加大惩罚力度。此外,还应建立黑名单曝光制度,将其同商旅酒店预订服务商进行信息共享,使不负的酒店因为声誉损失而无法在市场竞争中立足。

最后,市场部门应担起,切实加大检查和惩处力度。有关部门应扩大酒店客房抽检比例,重点治理偷拍问题。政府部门可以与酒店星级评定组织或行业协会合作,对存在问题的酒店采取降星处理或退出市场的决定,通过行业自律来强化倒逼机制。要动员业内人士和消费者参与群防群治,对举报酒店问题的人员予以保护和重奖,使其敢于站出来维护消费者权益。这样一来,一方面可以让消费者在入住酒店时放心,另一方面也能够让酒店从业者在消费者权益方面不敢越雷池一步。

本文相关词条概念解析:

酒店

酒店(又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈,台湾作饭店,港澳、马来西亚、新加坡等作酒店)其基本定义是提供安全、舒适,令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施(寝前服务)、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。

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