315投诉风波:新能源遭遇“成长的烦恼”

时间:2019-03-15 07:43:21

315投诉风波:新能源遭遇“成长的烦恼”(图1)

文 腾马丁博士

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315投诉风波:新能源遭遇“成长的烦恼”(图2)

针对这一结果,有来自厂商的解释,有媒体的推波助澜,也有消费者的反馈,莫衷一是。本文将以中消协数据为核心,以各方声音为参考,对比亚迪投诉风波进行梳理分析,旨在为消费者一个客观中立的视角,为厂商找准问题症结和瓶颈难点。

快速发展遇产能瓶颈

“没这么大产能,就别打这么大广告,等6个月都提不到车,心都死了。”在某汽车网站的比亚迪元新能源论坛上,有网友如此抱怨道。

据中消协的统计,比亚迪投诉量位居第一位,共计649起。被投诉的问题主要为订金(107起)发动机(32起)涉嫌欺诈(25起)轮胎(16起)和拖延提车(11起)

对于其中最主要的订金问题,厂商解释道:“去年新能源汽车太火,提车周期太长,客户抱怨太大。”据悉,2018年下半年元EV上市后的订单超预期爆发,而产品供应不足。据调查,2018年,消费者等待3-6月才能提车几乎成为普遍现象,更有甚者,最长半年时间仍没有交付,严重影响了消费者的消费体验,直接导致大量投诉与合同纠纷。

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表1:被投诉汽车TOP10品牌的TOP5问题

制约EV产品产能释放的主要原因是动力电池产能跟不上。新能源浪潮之下,行业在快速扩张期也陷入了“成长的烦恼”

目前,我国动力电池行业面临高端不足、低端过剩的问题。中国北方车辆研究所动力电池实验室主任、国家863电动车重大专项动力电池中心主任王子冬称,2018年我国动力电池产能有80%尚未释放。

高工锂电统计数据显示,2015年至2017年间国内有超过30家动力电池企业成立,若当前形成的产能全部释放,将会形成170Gwh的巨大产能,大约是目前市场实际需求的7倍多。

比亚迪进入了高速发展期。2018年,全年新能源车型销量约25万辆,占全国总量125.6万辆的20%。因此,作为行业龙头的比亚迪,也在几倍于其他企业地遭受着供给与需求不对等的困境,这将对其未来发展提出严峻的。

应当指出的是,投诉量与量和保有量之间存在着超线性的关系。换句话说,如果你认为,销量越大,投诉量也必然越大,那么你只正确了一半。实际的情况是,当销量或保有量积累到一定规模,其出现的问题,如投诉量,将呈指数级增长。

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比如,某媒体写道:“中消协公布的投诉量为绝对值,由于各品牌汽车的量与保有量不同,投诉率的相对值也有所差异。但是,在调查过2018年各品牌乘用车销量之后,发现比亚迪的相对投诉率依然居于高位,平均每卖出770辆就会有一起投诉事件,仅次于一汽大众(平均每卖出99辆就会有一起投诉)”

这种算法掉入了一个常见的逻辑陷阱。理论上,任何复杂事物都存在相互关联的内在生长逻辑,受到其规模大小的制约,并与其规模成一定比例变化的关系,但这并不是简单的的线性法则,而是要按照各自的指数来衡量。

在今年315投诉涉及汽车品牌Top10中,除比亚迪位居第一位,第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。这个榜单几乎涵盖了所有主流合资品牌,比亚迪在其中是唯一的自主品牌,侧面体现了它的规模优势。

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表2:被投诉汽车品牌TOP 10

渠道管控能力亟待提升

在中消协发布的报告中,比亚迪被还有另一个较显著的投诉项目—售后服务问题。

中消协指出,各汽车品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺,合同违约行为主要集中于订金方面,质量问题主要为产品性能和不合格产品。

在比亚迪的投诉单中,售后服务问题高达279个,远高于订金问题(124个)质量问题(81个)有媒体指出,从2015年至今的被投诉情况,比亚迪相对投诉率逐年下降,被投诉主要问题从质量问题逐渐向售后服务转变。2015年到2018年,比亚迪汽车质量问题投诉率从36.03%下降到12.48%,成长有目共睹。

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质量上去了,服务要更努力。

走技术路线,回归产品本质,是许多自主车企选择的道路,这是自主车企向上突破的最终途径。但另一方面,服务的成功与否直接关系到消费者的体验,所谓“产品是根,服务是魂。”售后服务方面的大量投诉,直指厂商对渠道的管控能力低下,培训环节缺失。

当前,新能源汽车领域尚不够成熟,机遇与并存,甚至在各方势力混战的情况下,多数车企大于机遇。伴随车市增长乏力,行业洗牌加剧,粗放式的已经过时,行业步入了拼服务、拼耐心、拼体验的高质量发展新阶段。如何充分尊重消费者,灵活应对消费者的需求变化,不断调整自己的尺度和标准,始终保持和变化的敏感性,是摆在比亚迪面前的新问题和新。

越发展,越有发展的问题。在新一轮的战略扩张和新能源政策红利之下,能不能补好短板,将决定了比亚迪能走多远。

补短板,要有整体意识和长远思维。事物是在不平衡性发展中实现整体发展的。短板与长板是可以相互的,但需要一个过程,难以毕其功于一役,必须尊重客观规律,葆有“时间的耐心”

不驰于空想、不骛于虚声。希望比亚迪从最坏处着眼,做最充分的准备,朝好的方向努力,争取最好的结果。

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本文相关词条概念解析:

投诉

投诉是指权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实,有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人,即为权益被侵害者本人。消费者投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。